Idąc do apteki, klient-pacjent oczekuje skuteczności, bezpieczeństwa, wygody i dogodnej ceny. Często chce też porozmawiać o dręczących go dolegliwościach. Jak znaleźć na to czas? Co zakłóca komunikację farmaceuty i pacjenta?

Sposoby na zbudowanie dobrych relacji z klientem

Farmaceuta stanowi dla pacjenta swego rodzaju autorytet. Ma wiedzę i doświadczenie, może udzielić fachowej porady. Jakość obsługi klienta (pacjenta) często decyduje o tym, że wybiera on właśnie „tę jedyną” aptekę. Aby zbliżyć się do klienta, można wprowadzić kącik zabaw dla dzieci, udogodnienia dla niepełnosprawnych i ciężarnych lub możliwość zamówienia leku przez telefon lub/i Internet. Kilka lat temu, pojawił się nawet pomysł wydzielenia osobnego stanowiska, w którym pacjent mógłby swobodnie porozmawiać z farmaceutą.

Problemy z obsługą klienta

Farmaceuta nie może – niestety lub na szczęście – poświęcić 100% czasu tylko na rozmowę z pacjentem z bardzo prostego powodu: przede wszystkim musi wydawać leki. Czasem jego czas „zabierają” klienci, którzy mają nieco mniej relacyjne nastawienie. Problemy mogą stwarzać pacjenci roszczeniowi, agresywni i konfliktowi, wymagający postawienia granic i zachowań asertywnych.

Na portalu kontaktwleczeniu.pl czytamy: „Efektywne porozumiewanie się z pacjentami to obok fachowości i kompetencji kluczowy element niezbędny do osiągnięcia sukcesu. Aktywne słuchanie to jedynie kropla w morzu wiedzy, jaką trzeba posiąść, aby móc się skutecznie komunikować. (…)

Współcześnie istotnym problemem polskiej służby zdrowia jest również komunikacja i współpraca między lekarzami a farmaceutami. Niezależnie od tego, czy mamy wrodzone predyspozycje do obcowania z ludźmi, czy też wymaga to od nas wysiłku – komunikacja jest umiejętnością społeczną, którą można trenować.”

Powróćmy do pytania zawartego w tytule. Czy mamy czas na rozmowę z pacjentem? Niestety – nie zawsze. Czasem farmaceuta jest w stanie poświęcić pacjentowi tylko dwie minuty. Wynika to z… kolejki i presji czasu.

Co czują pacjenci?

Badania, którym poddano pacjentów, korzystających z porady aptekarskiej, pokazują, że czują się niekomfortowo, wiedząc, że ich rozmowa jest słyszana przez osoby postronne. W Holandii – bo tam przeprowadzono badania – wykazały, że prywatność pacjenta jest bardziej chroniona w sytuacji, gdy w aptece przestrzega się obowiązku założenia osłony, izolującej rozmawiających od reszty otoczenia.

Z przymrużeniem oka – rozmowy prawdziwe

Moja koleżanka, która odbywa staż technika farmaceutycznego, skrzętnie notuje „kwiatki” z pracy. Pozwoliła na zacytowanie kilku z nich:

1) Wchodzi sześć osób, kolejka robi się pod drzwi. Kolega, który jeszcze sam nie stoi za pierwszym stołem, układa leki. Nagle za szybą, między opakowaniami środków przeciwbólowych a sokiem z czarnego bzu błyska czujne oko pacjentki.
– Jak już pana widzę, to niech mnie pan obsłuży.

2) Realizuję pani receptę.
– A czy mogę prosić o wodę?
– Tak, zaraz pani przyniosę. Razem 18,90 zł.
– Jeszcze wodę poproszę, niegazowaną. Ile płacę?
– Woda jest za darmo, naleję pani w gabinecie, o tutaj.
– Ale ja bym ją chciała wziąć ze sobą, przecież jest ciepło.
– W aptekach nie sprzedaje się butelek wody mineralnej…
– A powinno, teraz jest tak gorąco. Powinny panie mieć.

3) – I poproszę jeszcze Prostamol Uno.
– Niestety nie mam, ale mogę zaproponować Prostalong.
– Long, czyli wydłuża? – intensywne spojrzenie w oczy.

4) – Nie macie najpotrzebniejszych leków! (chodziło o suplement…)

5) Dzień dobry, poproszę to, co reklamuje Mostowiakowa.

6) – Poproszę syrop na kaszel.
– Mokry czy suchy?
– Suchy
– To może ten, z większą dawką (…)
– Za tyle to ja flaszkę kupię, pani mi da tańszy.

Podsumowanie

W relacjach pomiędzy pacjentem, a farmaceutą uwaga skupiona jest właśnie na kliencie. W sensie prawnym stanowi on odbiorcę usług farmaceutycznym. Farmaceuta musi pamiętać o przestrzeganiu: godności, intymności, życia prywatnego i poufności. To na pewno pomoże zbudować trwałe i silne relacje z pacjentami-klientami.